在常熟农商银行，一场关于催收的“温情变革”正在发生：失业客户被推荐工作、滞销农户获直播带货支持、困难企业得到资源对接……这家深耕小微金融的县域银行，以“普惠金融、责任银行”的担当，组建温情催收团队，探索出一条“化风险为机遇”的普惠新路。

  破局：当“催收”变成“纾困”​​

  “银行不仅没放弃我，还帮我找到了工作！”在常熟市某制造企业车间，杨先生谈起自己的经历仍感慨不已。2024年，因生意失败，他的20万元信用贷款全面逾期，多次求职碰壁后几乎陷入绝望。常熟农商银行温情催收团队得知情况后，并未急于诉讼，而是为他精准匹配本地企业岗位，助其入职后逐步还款。

  杨先生的案例并非孤例。面对小微客户“抗风险能力弱但重信誉”的特点，常熟农商银行自2024年2月成立温情催收团队以来，累计帮助2014户客户化解风险，收回金额超4600万元，其中70%以上的客户在恢复经营后主动还贷、续贷。

  创新：从“强催收”到“柔帮扶”

  ​ “我们不是追债，而是帮客户造血。”在风险承压的行业背景下，常熟农商银行温情催收的探索揭示了小微金融“韧性生长”的密码。

  一是情感联结，倾听真实需求。“客户逾期后，焦虑往往来自经营困境，而非恶意逃债。”温情催收团队负责人陶嘉峰介绍，团队对每户逾期客户建立档案，记录家庭状况、经营痛点，通过“一户一策”制定帮扶方案。例如：面对生意失败的失业群体，联动本地企业，推送招聘信息，帮助再就业；面对滞销农户，通过“小星团团乐”带货直播平台，去年帮助滞销花农3天售出1.7万斤阳光玫瑰，帮助滞销的果农一次售出5000斤脐橙。该行通过线上平台和助农直播，2024年助农销售额超1000万元。

  ​ 二是科技赋能，精准识别风险。该行依托大数据平台，能够提前3个月预警潜在风险客户，主动介入帮扶。系统根据客户经营数据、行业趋势生成“纾困建议书”，如调整还款计划、对接供应链资源等。

  三是生态共建，整合资源破局。常熟农商银行联合政府、商会、电商平台构建“纾困联盟”，比如，该行与地方人民法院联合推出“复业贷”，帮助企业重组。与商协会合作，提供就业岗位；为经营困难的小微企业引入订单资源，修复上下游合作链条。

  “与传统强催收相比，温情模式的不良处置虽然周期延长了，但客户忠诚度却提升了，债务损失也降低了。”陶嘉峰表示，未来将持续提升温情催收的覆盖面，创新帮扶方式，实现与客户的共情、共赢。

  这种“既算经济账，更算社会账”的担当，不仅化解了风险，更播下了信任的种子。（宋杰）